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2019-11-26

  曾经一天接216个电话 嗓子哑是常态 很多人患中耳炎

  机票客服:忙春运连续5年春节不回家

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  机票客服张宇曾经一天接了216个电话。图片来源:北京青年报

  在手机智能化的时代一张机票从搜索到出票大概要经历9大流程、81个环节最快只要35秒。然而机票服务的复杂注定有一些不能标准化、流程化的环节。人工客服在此时就显示出了自我的重要性。作为一名人工客服张宇已经连续多年春节没有回家过年了。现在又到了春运他又开启了连轴转的加班模式。

  当别人都在忙着抢票回家过年的时候这两天去哪儿网客服张宇却进入了一年中工作最忙碌的时候。作为一名机票客服每年春运期间接听来自全国各地的热线电话帮大家解决回家途中遇到的各种问题就是张宇的工作。看着别人在自我的帮助下顺利回家了张宇心里感觉特别踏实而他自我已经连续5年没有回家过年了。

  作为一名专门处理投诉的客服主管张宇每天到公司第一件事情是要与小伙伴们开会探讨前一天投诉处理中遇到的问题总结归纳避免当天再次发生。

  中午11点接线员小姑娘哭着转来了一个投诉电话。原来一位客人在网站预订了联程航班但眼看着第一班飞机要延误而这可能会导致第二程航班没法及时赶上。客人要求客服帮着联系航空公司解决问题几番言语之后把接电话的小姑娘直接骂哭了电话转到了更有经验的张宇手上。

  “您好我是去哪儿网客服张宇。”初步了解情况后张宇第一时间接通了客人的电话。“沟通之后我发现这位客人其实是特别讲理的人只是因为行程问题所以脾气有些急而我们接线员小姑娘的工作流程虽然没有问题但可能在沟通表达上让对方感觉不够配合所以产生了争执。”

  张宇迅速查询后给客人列出了一个解决方案:因为客人第一班选择的航空公司与第二班航空公司之间没有合作协议导致因第一班航班延误而产生的误机无法免费改签所以张宇果断建议客人承担一定的退票费损失退掉第二班航班改订晚一个小时之后的另一个航班。“客人比较着急所以我们给出解决方案的速度必须够快。”熟悉流程的张宇仅用了几秒钟的时间就为客人筛选出了这个最优的出行方案。

  一个电话刚接听完新的电话又跟着来了这就是客服春运期间的工作节奏。张宇曾经在一个月里接听了4000个电话。“2014年的大年初一我接了工作以来单日最多的电话——216个真是连厕所都没空去。”张宇也曾在一天之内帮用户解决了35个问题“大部分都是赶不上飞机的还有的是行李丢了或者名字写错了客人都很着急。”

  “预订时名字输错、航班变化临时需要退改签等等春运期间这种情况发生的概率大大增加也成为导致很多人购票失败的原因。”张宇说今年春运以来自我每天接的客服电话里很大一部分问题都与个人信息填写错误有关。“抢票前最好再核对一下个人信息花几分钟时间可以免去不少麻烦。”

  客服们接完电话之后嗓子哑了是常有的事很多客服因此患上了中耳炎。“最近刚有两个人因为中耳炎休假在客服队伍里这不是个例。”

  但对客服工作人员来说下星期才是春运最高峰。张宇已经备好了润喉片与茶叶下星期他要去机场值班现场帮顾客解决问题对他来说更大的挑战才刚刚开始。

  文/本报记者 赵婷婷

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  近日一张名为“2018年刑侦科目推理试题”的卷子在网上热传这套题虽然只有10题但是难度不小许多网友看到第一题开始就直言“无法作答”。但事实上这套题并非真正的刑侦推理试题而是2014年杭州学军中学推理社的招新考题出题者是现在大三的学生杨宇晨当时正在读高二的他花了15分钟就把题出完了。杨宇晨说:“大家觉得题难其实也是对我的一种肯定。”

  “刑侦科目推理题”走红

  实为中学推理社团招新题

  3月1日江苏省公安厅网络安全保卫总队官方微博“江苏网警”发布了一张名为“2018年刑侦科目推理试题”的图片。这套试题一共有10道全部是单项选择但每道题的题目都有些“奇怪”其中第一题的题目为 “这道题的答案是”第二题题目为“第5题的答案是”第5题的题目则是“一下选项中哪一题的答案与本题相同”。

  这样的试题引起了不少网友的兴趣截至3月7日“江苏网警”这则图片微博转发量达4万并有5万网友点赞。有网友表示第一道题什么线索都没有就问答案根本不知道怎么作答;还有网友称自我看完题后“脑袋疼还是放弃吧”。但也有网友花了一个多小时用了四页纸把10道题算了出来“把每道题之间的逻辑关系找出来再一层层推理出题者真的很厉害”。

  但这套“很厉害”的题实际上并不是所谓的“刑侦推理试题”。3月2日“江苏网警”在微博上表示上述10道题不是正经的刑侦试题而是杭州学军中学推理社的招新考题真正的刑侦考题除了考察逻辑思维还有考查对专业知识的记忆理解运用。

  出题时读高二

  45分钟把题出完答完

  尽管如此很多网友还是好奇这套题出题者的身份。北京青年报记者了解到出题者名叫杨宇晨是杭州学军中学的毕业生如今是西安一所大学数学专业的大三学生。

  3月7日杨宇晨告诉北青报记者上述试题是他于2014年出的。当时还是高二学生的他是学校推理社的成员推理社每年招新时都要出题给报名的学生做刚好结束学业考试的他一时兴起出了这套招新的试题。而出这10道题杨宇晨只花了15分钟随后他又花了30分钟做这些题目以保证答案的唯一性。

  “当时来考试的学生说‘出题人是不是变态啊’觉得太难了不知道从哪里入手”。最后100多人答题最后答对的只有三四个人。但杨晨宇也表示招新时海报上印有推理社另外一个同学出的题目能答上来那些题就可以成为社团成员而他出的这套题目虽然名义上也是招新的试题但是主要是为了招取推理社的“高层”考查的是逻辑能力与思维的缜密程度。

  有关这套题的答法网络上众说纷纭。杨宇晨说他的做法是先不答第一道题因为第三题建立了与其余四道题的关系所以从第三题入手通过假设法与排除法把其他题的答案推理出来。而对于网友关心的10道题答案杨宇晨也给出了最终的标准“BCACACDABA”。

  作为出题者杨宇晨表示这10道题其实是一道题每道题之间都是相关的不能把其中某一道题摘出去单独作答。“假设这套题的答案全是A有人第一题答了B后面答的都是A看似对了9题其实这套题都做错了因为他的逻辑有错。”

  试题“火”了三次

  从小对推理感兴趣

  在杨宇晨的印象里自我出的这套题已经不是第一次“火”了。在这套题出完的半年后他看到网上有博主发了这套试题在贴吧内也有人转发讨论。一年之后又有网友再次把试题发在网上并得到了很多人的注意。而这一次当试题被冠以“2018年刑侦科目推理试题”的名称再次在网络热传时他也没有想到“大家对这套题目感兴趣同时对推理注意我觉得还是挺好的大家觉得题难其实也是对我的一种肯定。”

  从初中开始杨宇晨对推理产生了兴趣经常看推理小说与动漫。高中的时候他到学校图书馆借了很多推理书籍对推理有了进一步的研究。而大学学习数学专业与推理的关系也没有减少。

  杨宇晨说虽然自我未来想往计算机方面发展但有机会他会再尝试出些此类的推理题目也开始构思写推理小说。记者 黄筱菁

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